感情労働とは？〜職種別のストレスと対策をわかりやすく解説！〜
1.感情労働 とは？
感情労働とは、顧客や利用者に対して心理的にポジティブな働きかけを行い、その結果として報酬を得る形の労働のことを指します。
感情労働は、感情が労働内容に大きな影響を及ぼし、適切・不適切な感情が明確にされています。そして、企業からの指導や管理の下で、本来の感情を抑えて業務を遂行することが求められます。
感情労働の特徴は、その労働者が何を主に使って報酬を得るか、にあります。身体を使って報酬を得る「肉体労働」、頭脳を使い、アイデアや企画、提案などを生み出し報酬を得る「頭脳労働」と異なり、「感情労働」は、本来の自然な感情を抑えコントロールすることで報酬を得ます。そして、それぞれの職種や職場に相応しいとされる感情を商品価値として提供します。
2. 感情労働 が求められる職種
具体的な職種とその役割
感情労働が求められる職種は多岐にわたりますが、その中でも特に代表的な職種とその役割を以下に挙げます。
看護師・介護士
患者や利用者の心身の状態に応じて、安心感や信頼感を与えるために、笑顔や声かけ、優しい態度などを必要とします。また、治療を行うためには、相手との信頼関係の構築が必要となります。
コールセンターのオペレーター
顧客の問い合わせやクレームに対応する際、丁寧さや親切さを示すために、笑顔や声のトーン、言葉遣いなどを必要とします。
販売員やサービス業
来客や顧客に対して、顧客のニーズにこたえ、商品やサービスの魅力を伝えるために、明るい表情や声、積極的な態度などを必要とします。
教員・保育士
生徒や園児の成長や学習を促すために、興味や関心をひくよう、楽しそうな表情や声、ユーモアなどを必要とします。
これらの職種では、感情労働は業務の一部となっています。具体的には、顧客や利用者に対する対応が直接その職種の商品価値を形成し、結果としてその職種の存在価値となっています。そのため、これらの職種においては、感情労働を理解し、適切に対応する能力が求められます。
この概念は、アメリカの社会学者であるA・R・ホックシールド氏によって労働の分類のひとつとして提唱されたものであり、現代においては、多くの様々な職業・職種が感情労働を必要としています。
3.感情労働 によるストレスのメカニズム
ストレスが生じる原因
感情労働は、自己の感情を抑制し、職場や顧客から求められる感情を演じることが求められます。これは、自己と他者、個人と組織の間にギャップを生じさせる可能性があり、このギャップがストレスを生じさせる一因となります。
以下に、感情労働によるストレスの具体的な原因を挙げます。
感情の抑制
感情労働者は、自己の感情を抑制し、職場や顧客から求められる感情を演じることが求められます。しかし、自己の感情を抑制し続けることは、ストレスを引き起こします。
人間関係の複雑さ
感情労働者は、多くの人々と接することが求められます。その中で、複雑な人間関係を円滑に進めるためには、感情のコントロールが必要となります。これもストレスの一因となります。
感情の疲労
感情労働者は、自己の感情を抑制し、職場や顧客から求められる感情を演じることが求められます。これにより、感情の疲労が蓄積し、ストレスが生じます。
これらのストレスは、長期間にわたり蓄積されると、バーンアウト（燃え尽き症候群）を引き起こす可能性があります。これは、感情労働によるストレスが生じるメカニズムであり、感情労働者が対処すべき課題です。
ストレスの影響：バーンアウト（燃え尽き症候群）
バーンアウト（燃え尽き症候群）は、長期間の高いストレスが原因となって発生する心身の疲労症状の一つで、特に感情労働に従事する者に見られることが多いとされています。
バーンアウト症候群の主な症状は以下のように三つの主要な側面から成り立っています。
情緒的枯渇
精神的な疲労や無気力感、感情の浅くなる感じがあります。自分自身がもう何も与えることができないと感じる状態です。
達成感の低下
自分自身の仕事への評価が低下し、自己効力感が低くなります。自分の仕事に対する満足感や達成感が得られなくなります。
他人との関係の希薄化
顧客や患者、クライアント等との人間関係が希薄になり、自分が提供するサービスに対する無関心や冷淡さが見られます。
これらの症状は、仕事の質の低下や生産性の低下を引き起こし、さらには職場離れや職場での問題を引き起こす可能性があります。
感情労働に従事する者は、自己の感情を抑え、仕事に求められる感情を演じることが求められます。その結果、バーンアウトのリスクが高まる可能性があります。このリスクを軽減するためには、適切なストレス管理や自己ケア、そして組織からの適切なサポートが必要となります。
4.職種別：感情労働 によるストレスとその対策
感情労働に従事する各職種には、それぞれ特有のストレスと対策があります。以下に、具体的な職種とその対策を挙げます。
看護師・介護士
患者や利用者の心身の状態に応じて、安心感や信頼感を与えることが求められます。しかし、その一方で、患者や利用者からの過度な要求や、人間関係の複雑さ、過酷な労働環境などからストレスを感じることもあります。これに対する対策としては、自己の感情を適切に認識し、それを適切に表現するためのコミュニケーション技術の習得、適切なリラクゼーション技術の習得、適切な労働環境の確保などが考えられます。
コールセンターのオペレーター
顧客の問い合わせやクレームに対応する際、丁寧さや親切さを示すことが求められます。しかし、その一方で、顧客からの過度な要求や、人間関係の複雑さ、過酷な労働環境などからストレスを感じることもあります。これに対する対策としては、自己の感情を適切に認識し、それを適切に表現するためのコミュニケーション技術の習得、適切なリラクゼーション技術の習得、適切な労働環境の確保などが考えられます。
販売員やサービス業
来客や顧客に対して、顧客のニーズにこたえ、商品やサービスの魅力を伝えることが求められます。しかし、その一方で、顧客からの過度な要求や、人間関係の複雑さ、過酷な労働環境などからストレスを感じることもあります。これに対する対策としては、自己の感情を適切に認識し、それを適切に表現するためのコミュニケーション技術の習得、適切なリラクゼーション技術の習得、適切な労働環境の確保などが考えられます。
教員・保育士
生徒や園児の成長や学習を促すために、興味や関心をひくよう、楽しそうな表情や声、ユーモアなどを必要とします。しかし、その一方で、生徒や園児からの過度な要求や、人間関係の複雑さ、過酷な労働環境などからストレスを感じることもあります。これに対する対策としては、自己の感情を適切に認識し、それを適切に表現するためのコミュニケーション技術の習得、適切なリラクゼーション技術の習得、適切な労働環境の確保などが考えられます。
これらの職種では、感情労働は業務の一部となっています。しかし、感情労働によるストレスを軽減するためには、適切なストレス管理や自己ケア、そして組織からの適切なサポートが必要となります。
5.企業が行うべき対策
セルフケア研修の実施
感情労働によるストレスの軽減や予防には、企業自身が主体的に取り組むべき対策があります。その一つが、セルフケア研修の実施です。
セルフケア研修は、社員一人ひとりが自己の感情を適切に認識し、それを適切に表現するためのコミュニケーション技術を習得することを目指した研修です。この研修では、感情労働によるストレスの原因や影響、それに対する適切な対策を学ぶことができます。
具体的には、以下のような内容が含まれることが多いです。
自己の感情の認識：自己の感情を適切に認識し、それを適切に表現するためのコミュニケーション技術の習得。
ストレス管理：ストレスの原因となる要素を特定し、それに対する適切な対策を学ぶ。
リラクゼーション技術：自己の感情やストレスを適切にコントロールするためのリラクゼーション技術の習得。
このような研修を通じて、社員自身が自己の感情をコントロールし、感情労働によるストレスを軽減することが期待できます。また、企業としても、社員のストレス軽減を通じて、仕事の質の向上や生産性の向上、そして社員の満足度の向上を実現することが可能となります。
定期的な面談やコミュニケーションの実施
感情労働によるストレスを軽減するためのもう一つの重要な対策として、定期的な面談やコミュニケーションの実施が挙げられます。これは、社員のストレスの状況を把握し、適切なサポートを提供するための重要な手段です。
面談やコミュニケーションの際には、以下のようなポイントを心がけると良いでしょう。
開放的な雰囲気作り
面談やコミュニケーションの場は、社員が自分の感情やストレスを開放的に話すことができる場であるべきです。そのためには、聞き上手であること、非難せず理解を示すことが重要です。
ストレスの状況の把握
面談やコミュニケーションの際には、社員のストレスの状況を正確に把握することが必要です。そのためには、具体的な事例や状況を聞くことが重要です。
適切なフィードバックとサポート
面談やコミュニケーションの結果に基づき、適切なフィードバックやサポートを提供することが重要です。それには、ストレス管理のアドバイスや、リラクゼーション技術の指導、さらには職場環境の改善などが含まれます。
これらの面談やコミュニケーションの実施により、社員一人ひとりのストレスの状況を把握し、それに対する適切なサポートを提供することが可能となります。また、これにより、社員の満足度や生産性の向上、そして企業のパフォーマンスの向上にも寄与します。
産業医との適切な連携
感情労働によるストレスを管理し、社員の心身の健康を保つためには、産業医との適切な連携が不可欠です。産業医は、職場の健康状態を専門的に評価し、労働者の健康を維持・向上させるためのアドバイスを提供します。
以下に、産業医との適切な連携のポイントを挙げます。
定期的な健康診断
産業医との連携の一環として、定期的な健康診断を実施することが重要です。これにより、社員の心身の健康状態を把握し、早期に問題を発見・対策することが可能となります。
ストレスチェックの実施
産業医と連携して、定期的にストレスチェックを実施することも重要です。これにより、社員のストレスの状況を把握し、適切な対策を講じることが可能となります。
健康教育の提供
産業医は、社員の健康を維持・向上させるための教育も提供します。これには、ストレス管理やリラクゼーション技術、さらには適切な生活習慣などが含まれます。
これらの取り組みにより、企業は社員の心身の健康を維持し、感情労働によるストレスを管理することが可能となります。また、これにより、社員の満足度や生産性の向上、そして企業のパフォーマンスの向上にも寄与します。
相談窓口・サポート体制の整備
感情労働によるストレスを軽減するためには、企業自身が社員からの相談を受け付ける窓口やサポート体制の整備が必要です。これにより、社員がストレスや問題を抱えた際に、適切な支援を受けることができます。
以下に、相談窓口やサポート体制の整備のポイントを挙げます。
相談窓口の設置
社員が自己の感情やストレス、職場環境などについて相談できる窓口を設置することが重要です。これにより、社員が抱える問題を早期に発見し、適切な対策を講じることが可能となります。
多様なサポート体制の整備
社員一人ひとりの状況やニーズは異なるため、多様なサポート体制を整備することが重要です。具体的には、産業医や心理カウンセラーとの相談、ストレス管理やリラクゼーション技術の教育、職場環境の改善などが考えられます。
これらの取り組みにより、企業は感情労働によるストレスを軽減し、社員の満足度や生産性を向上させることが可能となります。また、これにより、企業のパフォーマンスの向上にも寄与します。
ストレスチェックの活用
ストレスチェックは、社員のストレスの状況を定期的に把握し、ストレスによる健康障害の予防や、職場環境の改善に役立てるための有効なツールです。
以下に、ストレスチェックの活用のポイントを挙げます。
定期的な実施
ストレスチェックは、社員のストレスの状況を定期的に把握するために、定期的に実施することが重要です。これにより、ストレスの状況の変化を追跡し、必要に応じて対策を講じることが可能となります。
結果のフィードバック
ストレスチェックの結果は、社員自身だけでなく、管理者や組織全体にもフィードバックすることが重要です。これにより、職場全体でストレスの状況を把握し、職場環境の改善に取り組むことが可能となります。
結果に基づく対策の講じ
ストレスチェックの結果に基づき、適切な対策を講じることが重要です。具体的には、ストレス管理の教育、職場環境の改善、個別のサポートなどが考えられます。
これらの取り組みにより、企業は社員のストレスを管理し、職場環境を改善することが可能となります。また、これにより、社員の満足度や生産性を向上させることが可能となります。
セルフストレスチェックはこちらより
まとめ
感情労働は、私たちが生活する上で欠かせない職種に対する要求の一つであり、看護師から販売員、教員まで、多くの職種で感情労働が求められています。しかし、感情労働にはストレスが伴い、適切に対処しなければ心身の健康に影響を及ぼす可能性があります。
ここで重要なのは、感情労働によるストレスは避けられないものではなく、適切な知識と対策によって管理することが可能であるということです。個人レベルでも、企業レベルでも、感情労働によるストレスを軽減し、より健康的で生産的な職場を作るための取り組みが必要です。
職場でのストレスは避けられないものかもしれませんが、それに対する理解と対策を進めることで、より良い職場環境を作り出すことが可能です。企業も個々の労働者も、感情労働とその影響について理解を深め、適切な対策を講じることで、健康で満足度の高い職場を作り出すことができるのです。
この記事を通じて、感情労働とその影響、そして対策についての理解が深まったことを願っています。そして、それがあなたの職場や日々の生活にとって、少しでも有益な情報となることを願っています。
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